Opfattet innovationsevne påvirker kundernes loyalitet

De fleste virksomheder forsøger på den ene eller anden måde at udvikle sig igennem nye produkter og services. Dette sker igennem en innovativ proces, hvor målet er at få nye kunder eller, som minimum, at fastholde gamle kunder. Den opfattede innovationsevne (engelsk: Perceived Firm Innovativeness – PFI) kan defineres som kundernes/forbrugernes opfattelse af virksomhedens evne til at være nyskabende, kreative og komme op med effektfulde idéer og løsninger – altså innovativ. Det er dermed ikke en objektiv ’score’, som en virksomhed kan få, men en subjektiv forbrugeropfattelse baseret på information, viden og erfaring.
Ny forskning fokuserer på en helhedsbetragtning, hvor fokus mere er på hvordan en række produkter fra en given producent kan påvirke PFI mere end at et enkelt produkt påvirker forbrugernes holdning. F.eks. vil forbrugerne basere deres PFI af Apple på en række af virksomhedens produkter og ikke kun iPhone eller iPad’en. I forbrugernes mindset er Apple over tid blevet et kreativ centrum på markedet for gadgets og elektronik. Artiklen foreslår, at dette påvirker forbrugeradfærden og, på sigt, virksomhedens succes.

Sådan kan PFI måles

Forfatterne bag artiklen forsøgte at måle PFI på forskellige måder – både kvalitativt og kvantitativt. Kvalitativt bad undersøgelsesgruppen 10 studerende om at nævnte nogle innovative virksomheder og forklare, hvorfor de så netop disse virksomheder som innovative. Den første del affødte hurtigt navnene på en lang række virksomheder – herunder Sony, Nike, Microsoft, Nokia, BMW, eBay, og McDonalds. En af årsagerne til, at testpersonerne valgte netop disse virksomheder var, at de (virksomhederne) før i tiden havde udviklet skelsættende produkter (f.eks. Sony Walkman) eller kommet med innovative løsninger på nuværende problemer (f.eks. Apple). De studerende mente desuden, at innovationsevne var relateret til udviklingen af noget, der er udpræget forskelligt fra det allerede eksisterende.
Flere kvantitative surveys blev udført for at finde statistisk belæg der pegede for, at PFI påvirker kundernes loyalitet. Man tog udgangspunkt i mobiltelefonindustrien og i telebranchen, da flere personer i den kvalitative forundersøgelse ofte udvalgte producenter heri som værende innovative. Resultatet var, at der var sammenhæng mellem kundeloyalitet og PFI – om end noget større sammenhæng mellem producenters (Nokia, Apple 0sv.) PFI og kundeloyalitet end mellem serviceudbyderes (f.eks. TDC, Telmore, Telenor osv.) PFI og kundeloyalitet.

At opfattes som innovativ, er ikke det samme som at være innovativ

For at forstå hvordan PFI kan bruges som en konkurrencemæssig fordel, er Apple igen et godt eksempel. Det er velkendt, at virksomheden betegnes som innovativ og kreativ. Spørgsmålet er, om de bruger dette image til at forfremme deres produkter som værende mere innovative, end de faktisk er. Da den første iPhone kom på markedet i midten af 2007, blev den markedsført som værende banebrydende, ‘cutting edge’ og innovativ. Slogans som “Apple reinvents the phone” og “The Internet in your pocket” forsøgte at understrege dette. Fakta er dog, at mange af de egenskaber som konkurrerende producenter havde givet deres telefon, havde iPhone ikke. Nuvel, fuld touchskærm på en telefon var nyt, men services som MMS-beskeder, 3G-understøttelse, et kamera der kan konkurrere med kompaktkameraer, videooptagelse, videotelefoni, GPS og Radio var faktisk egenskaber der først er kommet til i senere modeller. Alligevel brugte Apple sit image som en innovativ virksomhed til at skabe opfattelsen af, at iPhone var et banebrydende produkt og et “must have” for kreative og innovative kunder. Dette lykkedes i høj grad hvilket indikerer, at PFI kan være et nøgleelement i virksomhedens kundemængde og dermed omsætning og vækst.

2018-03-19T07:59:47+00:00